Mientras las grandes corporaciones enfrentan críticas por reemplazar equipos con robots mal configurados, las pequeñas y medianas empresas están comenzando a tomar un camino diferente.
La inteligencia artificial se ha utilizado como aliada para organizar procesos, reducir tareas repetitivas y liberar tiempo para lo que realmente genera valor: las relaciones humanas.
Para Rodrigo Bidinoto, director de ventas globales de ActiveCampaign, el movimiento de las pymes es más estratégico. Según él, estas empresas utilizan la IA y el CRM no como sustitutos del contacto humano, sino como herramientas de apoyo.
“Cuando un CRM centraliza el historial de compras, las preferencias y las interacciones, y la IA ayuda a interpretar estos datos, el emprendedor es capaz de hablar con el cliente por su nombre, en el momento adecuado, con una oferta relevante. La tecnología se convierte en un backstage inteligente que permite un servicio más cercano y personalizado”, afirma.
En la práctica, esto significa utilizar la automatización para organizar la información y dar contexto a las conversaciones. En lugar de respuestas genéricas, el cliente recibe comunicaciones alineadas con su comportamiento y demandas previas.
Para las empresas más pequeñas, cuya proximidad siempre ha sido una ventaja competitiva, la IA empieza a potenciar esta característica.
Bidinoto sostiene que el concepto central es simple: la IA debería hacerse cargo de la burocracia, no de la relación.
Las primeras tareas a automatizar son aquellas que consumen tiempo y no requieren sensibilidad humana, como respuestas iniciales a preguntas frecuentes, confirmación de pedidos, envío de facturas, recordatorios de pagos, seguimientos automáticos, organización de leads, segmentación de clientes y actualización de información en el CRM. La calificación del contacto inicial y la programación de reuniones también están en la lista.
“Todo esto libera tiempo mental y agenda para que el dueño del negocio pueda centrarse en la estrategia, la creación de valor y las conversaciones que realmente requieren una escucha activa”, afirma.
Según el ejecutivo, estas automatizaciones básicas también representan una etapa importante de madurez en el viaje de adopción de la IA, preparando a la empresa para flujos más avanzados en el futuro.
Sin embargo, el error más común es automatizar antes de comprender el recorrido del cliente. Muchos propietarios de pequeñas empresas implementan herramientas sin claridad en los procesos, lo que da como resultado mensajes genéricos y comunicaciones fuera de contexto.
Otro problema recurrente es el de prometer un servicio humano y ofrecer únicamente respuestas estandarizadas. “La tecnología sin estrategia se convierte en ruido; la tecnología con contexto se convierte en un diferenciador competitivo”, resume Bidinoto.
También advierte del riesgo de un exceso de mensajes automáticos y de la ausencia de un camino claro para hablar con una persona.
En un escenario de consumidores cada vez más impacientes con las experiencias rígidas, la recomendación es utilizar la tecnología para que sea más relevante, no sólo más automática. La personalización basada en el comportamiento real y la reducción de la fricción son pasos clave.
Según datos de Microsoft, el 74% de las micro, pequeñas y medianas empresas brasileñas ya utilizan la IA de alguna manera • Imagen generada por IA
Herramienta tradicional como aliada de la IA
Incluso con el avance de la inteligencia artificial, las herramientas tradicionales siguen siendo fundamentales en las rutinas de las empresas.
Una encuesta de 12 millones de anuncios de empleo en 2025 mostró que Excel apareció en más de 500 mil vacantes, superando a lenguajes como Python y SQL en volumen de citas.
Para las micro y pequeñas empresas, los datos confirman algo práctico: antes de invertir en sistemas complejos y costosos, a menudo es posible organizar la gestión con una herramienta accesible y disponible a diario.
“Muchas personas tienen miedo de Excel porque piensan que es demasiado complicado, pero no tiene por qué serlo. Los propietarios de pequeñas empresas no necesitan saberlo todo, necesitan saber qué resuelve su problema. Si tienes una tienda, puedes usarla para entender qué productos se venden más. Si brindas servicios, puedes organizar los pagos y predecir el flujo de efectivo. Si tienes una panadería o un restaurante, puedes controlar el stock y evitar el desperdicio. La inteligencia artificial viene a ayudar, pero no reemplaza esta base. Cuando el emprendedor entiende su propios números, trabaja de forma más segura, reduce errores y gana tiempo para atender al cliente y eso es lo que hace más humano el servicio”, dice Alfredo Araújo, especialista en Excel e IA, de Hashtag Trainings.
En la práctica, Excel puede ayudar a crear controles simples de entrada y salida, automatizar informes mensuales, organizar registros de clientes con historial de compras y monitorear indicadores comerciales básicos.
Con una orientación adecuada, la herramienta deja de parecer técnica y distante y se convierte en un aliado estratégico para crecer con la organización, sin perder la cercanía con el consumidor.
Desafío cultural y disciplina en la ejecución.
Además de la elección de herramientas, existe un desafío cultural. Gabriel Marostegam, director senior de AI Business Solutions de Avanade, afirma que muchas pymes todavía ven la IA como algo distante o complejo.
“La barrera técnica ha caído mucho. Hoy en día, la IA generativa funciona utilizando el lenguaje natural. Lo que falta, en la mayoría de los casos, es claridad sobre por dónde empezar”, afirma.
Según datos de Microsoft, el 74% de las micro, pequeñas y medianas empresas brasileñas ya utilizan la IA de alguna forma. El problema, según él, es que hay una diferencia entre experimentar y generar resultados. Muchas organizaciones comienzan con la herramienta, no con el problema empresarial.
Marostegam aporta algunas lecciones que las pymes pueden adaptar de las grandes empresas: la disciplina de tratar la IA como una capacidad continua y no como un proyecto aislado; incorporación de IA a los procesos del día a día; y medir el impacto real en el negocio (como el tiempo liberado, la mejora de la satisfacción del cliente y el aumento de los ingresos), en lugar de limitarse a realizar un seguimiento del cumplimiento de la herramienta.
Otro punto destacado es comenzar por la atención al cliente, un área con un alto volumen de interacciones y potencial para una retroalimentación más rápida. Cuando hay ganancias visibles en agilidad y calidad, la expansión a otras áreas se produce de forma más natural.
Para Marostegam, también hay un cambio en el papel del líder. En lugar de realizar todas las tareas operativas, comienza a actuar como orquestador, definiendo prioridades y dejando la ejecución repetitiva a la tecnología.
Para las pymes, cuya estructura es más ágil y la toma de decisiones más ágil, esta adaptación tiende a ser incluso más rápida.
(texto de María Clara Días)
